Kecapakan dalam Berkomunikasi

Kecakapan dalam Berkomunikasi

oleh: Akhmad Yusuf

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kegiatan komunikasi interpersonal merupakan kegiatan sehari-hari yang paling banyak dilakukan oleh manusia sebagai mahluk sosial. Sejak bangun tidur di pagi hari sampai tidur lagi di larut malam, sebagian besar dari waktu kita digunakan untuk berkomunikasi dengan manusia yang lain. Dengan demikian kemampuan berkomunikasi merupakan suatu kemampuan yang paling dasar. Akan tetapi dalam kehidupan sehari-hari kita sering mengalami perbedaan pendapat, ketidaknyamanan situasi atau bahkan terjadi konflik yang terbuka yang disebabkan adanya kesalahfahaman dalam berkomunikasi. Menghadapi situasi seperti ini, manusia baru akan menyadari bahwa diperlukan pengetahuan mengenai bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan efektif yang harus dimiliki seorang manusia.

Efektifitas seorang komunikator dapat dievaluasi dari sudut sejauhmana tujuan-tujuan tersebut dicapai. Persyaratan untuk keberhasilan komunikasi adalah mendapat perhatian. Jika pesan disampaikan tetapi penerima mengabaikannya, maka usaha komunikasi tersebut akan gagal. Keberhasilan komunikasi juga tergantung pada pemahaman pesandan penerima. Jika penerima tidak mengerti pesan tersebut,maka tidaklah mungkin akan berhasil dalam memberikan informasi atau mempengaruhinya. Bahkan jika suatu pesan tidak dimengerti, penerima mungkin tidak meyakini bahwa informasinya benar, sekalipun komunikator benar-benar memberikan arti apa yang dikatakan.

Kemampuan berkomunikasi interpersonal yang baik dan efektif sangat diperlukan oleh manusia agar dia dapat menjalani semua aktivitasnya dengan lancar. Terutama ketika seseorang melakukan aktivitas dalam situasi yang formal, misal dalam lingkungan kerja. Lebih penting lagi ketika aktivitas kerja seseorang adalah berhadapan langsung dengan orang lain dimana sebagian besar kegiatannya merupakan kegiatan komunikasi interpersonal.

Agar komunikasi dapat berjalan lancar, maka dibutuhkan keahlian dalam berkomunikasi( communication skill). Dan tidaklah semua orang memiliki communication skill. Banyak orang yang berkomunikasi hanya mengandalkan gaya yang dipakai sehari-hari. Mereka menganggap cara komunikasi yang mereka pakai sudah benar. Padahal kalau dicermati masih banyak kesalahan dalam berkomunikasi.

B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan komunikasi interpersonal?

2. Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan dalam komunikasi interpersonal?

3. Bagaimana memupuk keahlian komunikasi iterpersonal?

4. Bagaimana pentingnya keahlaian komunikasi interpersonal dalam komunikasi?

PEMBAHASAN

A.  Kecakapan menerima tamu

Tamu adalah seseorang atau sekelompok orang yang datang untuk mengunjungi instansi atau organisasi, untuk kepentingan pekerjaan baik kedinasan maupun pribadi. Tamu yang berkunjung ketempat dimana kita berkerja harus dihormati dan dihargai.

Biasanya tamu yang datang tentu ada keperluan yang berhubungan dengan kedinasan. Tamu yang berkunjung harus kita layani dengan baik, tanpa membeda-bedakannya. Oleh karena itu, sebagai tuan rumah harus berusaha untuk melayani tamu sebaik mungkin. Menerima tamu merupakan tugas utama seorang sekretaris. Dimana sekretaris harus bersikap ramah, sopan, dan bersedia untuk membantu memberikan informasi yang diperlukan tamu. Ada pepatah “Tamu adalah raja”. Pepatah ini mengajarkan pentingnya tuan rumah menanggapi tamu sebaik-baiknya. Berikut beberapa contoh sikap dan tindakan menyambut tamu :

1.    Menjemput tamu sesuai janji (diterminal, bandara, dan lain-lain).

2.    Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.

3.    Memanggil/menyapa tamu dengan namanya.

4.    Mempersilakan tamu duduk.

5.    Menciptakan sesuatu yang nyaman.

6.    Memperkenalkan diri.

7.    Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah, gerak) sang tamu.

8.    Membukakan pintu, atau berdiri ketika tamu hendak pulang.

9.    Tanyakanlah maksud kedatangannya, dan berikan informasi yang sejelas-jelasnya.

10.     Bila tamu harus menunggu, usahakan agar tamu menunggu dengan suasana yang menyenangkan berikanlah bacaan (surat kabar, majalah).

Adapun yang harus dihindari ketika melayani tamu adalah :

1.      Hindari senda gurau, jangan berbisik-bisik ketika menerima tamu.

2.      Jangan duduk saat menerima tamu hendaklah berdiri.

3.      Janganlah berhias diri saat menerima tamu.

4.      Jangan makan pada saat menerima tamu.

5.      Kurang sabar dalam melayani tamu.

6.      Tidak memberikan keterangan yang lengkap kepada pimpinan tentang tamu.

B.  Kecakapan memberikan pelayanan

Pelayanan menurut Lovelock (2002;5)didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.           

Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler (2003;85), yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

     Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.

Christian Gronroos (1992)mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1.    Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2.    Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3.    Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4.    Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Menurut Tjiptono (2002;25), ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang membedakannya dengan barang , yaitu :

1.    Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan.

2.    Inseparability : pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi.

3.    Variability : pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, PLN melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDMnya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal PLN, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.

4.    Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka PLN harus mampu menjaga kontinuitas pasokan listrik .

C.  Kecakapan Menyampaiakan informasi

.Pada kesempatan tertentu kita mengemban tugas untuk menyampaikan informasi penting kepada sasaran yang akan dituju. Agar informasi dapat diterima baik oleh sasaran, perlu kecakapan yang harus diperhatikan.

1.    Gunakan bahasa yang mudah dimengerti.

2.    Pendekatan yang berpusat pada penerima.

3.    Jangan menggunakan istilah yang tidak dimengerti.

4.    Jangan menggunakan singkatan yang tidak baku.

5.    Jangan terlalu mudah menggunakan istilah ilmiah untuk sasaran yang berlatar belakang pendidikan relatif rendah.

6.    Jangan menggunakan istilah asing.

7.    Tidak perlu tergesa-gesa dan terlalu berambisi menyampaikan informasi.

8.    Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan.

9.    Hindari memakai kata yang bersifat mengancam.

10.     Hindari ungkapan yang menunjukkan kita orang paling berjasa.

11.     Ulangi informasi yang penting.

12.     Gunakanlah empati.

13.     Menyimpulkan substansi informasi yang disampaikan.

14.     Berilah kesempatan kepada komunikan untuk bertanya.

15.     Berikan nomor telepon.

D.  Kecakapan Mendengarkan

Stewart L. Tubbs dan Silvya Moss (2005: 160-161)mengatakan bahwa sesungguhnya mendengarkan adalah suatu proses yang rumit, yang melibatkan empat unsur: (1) mendengar, (2) memperhatikan, (3) memahami, dan (4) mengingat. Berdasarkan pendapat tersebut, makan mendengarkan dan mendengar itu proses yang berbeda.

Mendengar adalah proses fisiologis otomatik. Memperhatikan, artinya secara sengaja memusatkan perhatian dan kesadaran pada stimuli tertentu dan mengabaikan stimuli yang lainnya. Kecakapan mendengarkan,harus ditandai oleh adanya unsur memperhatikan. Jadi perhatian dan kesadaran berfokus pada suatu stimuli.

Unsur yang ketiga adalah memahami. Memahami adalah sebagai proses pemberian makna yang kita dengar, yang sesuai denga makna yang dimaksudkan si pengirim pesan. Unsur memahami merupakan yang paling menentukan kecakapan mendengarkan.

Unsur yang keempat ialah mengingat, yaitu proses menyimpan informasi ke dalam memori. Dengan demikian kecakapn mendengarkan, ialah kecakapam penting dalam komunikasi interpersonal. Karena disebabkan dengan mendengarkan, maka dapt mengolah secara komprehensif semua stimuli dan pesan yang diterima, sampai kita dapat memahami dan mengingat dengan cermat, dan pada gilirannya akan menjadi bekal untuk melakukan proses komunikasi interpersonal yang efektif.

Orang yang mempunyai keahlian komunikasi maka komunikasi orang tersebut akan berjalan efektif.. Konsep yang telah tertuang diatas sangat penting dilakukan agar kita ahli dalam berkomunikasi. Komunikasi yang efektif ditandai dengan hubungan interpersonal yang baik. Kegagalan komunikasi sekunder terjadi, bila isi pesan kita dipahami tetapi hubungan dengan komunikan menjadi rusak. DeVito (1992) memandang komunikasi interpersonal yang efektif berdasarkan humanistic model dan pragmatic model. Humanistic model (soft approach) menunjukkan bahwa kualitas komunikasi interpersonal yang efektif ditentukan oleh 5 faktor, sebagai berikut: Openness (keterbukaan), Empathy, Supportiveness (mendukung), Positiveness (sikap positif), Equality (kesetaraan). Pragmatic model (behavioural) atau disebut juga sebagai pendekatan keras (hard approach) atau (competence model) fokus pada perilaku tertentu yang harus digunakan oleh pelaku komunikasi interpersonal baik sebagai pembicara maupun sebagai pendengar apabila ingin efektif. Pendekatan ini pun menyatakan ada 5 skemampuan yang harus dimiliki, yaitu sebagai berikut:

a.    Confidence (percaya diri) maksudnya adalah para pelaku komunikasi interpersonal harus memilki rasa percaya diri secara sosial (social confidence).

b.    Immediacy merujuk pada situasi adanya perasaan kebersamaan antarapembicara dan pendengar (oneness). Immediacy ditunjukan dengan sikap memperhatikan, menyenangi, dan tertarik pada lawan bicara

c.    Interaction management maksudnya adalah kemampuan untuk mengontrol interaksi demi memuaskan kedua belah pihak pelaku komunikasi.

d.   Expressiveness maksudnya adalah kemampuan untuk secara sungguhsungguh terlibat dalam proses komunikasi.

e.    Other orientation maksudnya adalah kemampuan untuk beradaptasi dengan orang lain selama proses komunikasi interpersonal berlangsung.

Butir-butir tersebut di atas menjelaskan kemampuan yang harus dimiliki agar suatu proses komunikasi interpersonal efektif. Idealnya semua kemampuan tersebut harus dimiliki oleh para pelaku komunikasi interpersonal. Namun DeVito (1992) memberikan peringatan bahwa dalam menerapkan kemampuan tersebut setiap situasi komunikasi, dan aspek budaya yang berbeda pada pelaku komunikasi. Jadi aturan-aturan komunikasi interpersonal yang efektif tersebut harus diterapkan secara fleksibel.

E.   Persyaratan Kecakapan komunikasi interpersonal

Ada beberapa persyaratan yang menentukan keberhasilan komunikasi interpersonal dipandang dari sudut komunikator dan komunikan.

1.    Persyaratan kemampuan berkomunikasi dilihat dari sudut komunikator.

a.    Kredibilitas: kewajiban komunikator dihadapan komunikan.

b.    Daya tarik: daya tarik fisik dan non fisik.

c.    Kemampuan intelektual: tingkat kecakapan, kecerdasan dan keahlian komunikator.

d.   Integritas: keterpaduan sikap dan perilaku dalam aktivitas sehari-hari ditempat kerja.

e.    Keterpercayaan

f.     Kepekaan sosial: kemampuan komunikator untuk memahami situasi dilingkungan kerja.

g.    Kematangan tingkat emosional: kemampuan komunikator untuk mengendalikan emosinya.

h.    Berorientasi kepada kondisi psikologis komunikan, artinya komunikator perlu memahami kondisi psikologis orang yang diajak bicara.

i.      Komunikator harus bersikap supel

j.      Komunikator harus mampu menyesuaikan diri

2.    Persyaratan kemampuan berkomunikasi dilihat dari sudut komunikan.

a.    Komunikan yang cakap akan mudah menerima dan mencerna materi yang diberikan komunikator.

b.    Komunikan yang mempunyai pengetahuan yang luas akan cepat menerima informasi yang diberikan komunikator.

c.    Komunikan harus bersikap ramah, supel dan pandai bergaul agar tercipta proses komunikasi yang lancar.

d.   Komunikan harus memahami dengan siapa ia berbicara.

e.    Komunikan bersikap bershabat dengan komunikator.

Dalam komunikasi interpersonal setidaknya kita harus memiliki konsep diri untuk persyaratan agar komunikasi kita lancar.

Konsep diri dan Persepsi interpersonal sangat dibutuhkan untuk pencapaian dalam kelancaran komunikasi. Orang yang lancar dalam berkomunikasi berarti orang tersebut mempunyai keahlian dalam berkomunikasi. Persepsi interpersonal besar pengaruhnya bukan saja pada komunikasi interpersonal, tetapi juga pada hubungan interpersonal. Karena itu kecermatan persepsi interpersonal akan sangat berguna untuk meningkatkan kualitas komunikasi interpersonal kita. Faktor-faktor personal yang mempengaruhi persepsi nterpersonal diantaranya adalah pengalaman, motivasi, kepribadian, stereotyping,dan atribusi.

Perilaku kita dalam berkomunikasi interpersonal amat bergantung pada persepsi interpersonal. Jadi persepsi interpersonal membawa pengaruh yang besar bagi komunikasi interpersonal. Kegagalan komunikasi dapat diperbaiki apabila orang tersebut menyadari bahwa persepsinya salah. Komunikasi interpersonal kita akan menjadi lebih baik bila kita mengetahui bahwa persepsi kita bersifat subjektif dan cenderung keliru.

Konsep diri diperlukan agar kita bisa mengamati diri dan sampailah pada gambaran dan penilaian diri kita. William D. Brooks mendefinisikan konsep diri sebagai pandangan dan perassan kita tentang diri kita. Persepsi tentang diri ini boleh bersifat psikologi, sosial dan fisis. Konsep diri bisa juga dijadikan alat pengukur kepercayaan diri kita.

Faktor-faktor yang mempengruhi konsep diri diantaranya adalah orang lain dan kelompok. Ada kelomok yang secara emosional mengikat kita, dan berpengaruh terhadap pembentukan konsep diri kita. Ini disebut kelompok rujukan. Dengan melihat kelompok ini, orang mengarahkan perilakunya dan menyesuaikan dirinya dengan ciri-ciri kelompoknya. Pengaruh konsep diri pada komunikasi interpersonal diantaranya adalah sebagai berikut:

1.    Nubuat yang dipenuhi sendiri

Konsep diri merupakan faktor yang sangat menentukan dalam komunikasi interpersonal karena setiap orang bertingkah laku sedapat mungkin sesuai dengan konsep dirinya. Kecenderungan untuk bertingkah laku sesuai dengan konsep diri deisebut sebagai nubuat yang dipenuhi sendiri. Sukses komunikasi interpersonal banyak bergantung pada kualitas konsep diri yang positif atau negatif. Sebagai peminat komunikasi, sebaiknya kita mampu mengidentifikasi tanda-tanda konsep diri yang positif atau negatif.

2.    Membuka diri

Pengetahuan tentang diri akan meningkatkan komunikasi, dan pada saat yang sama berkomunikasi dengan orang lain meningkatkan pengetahuan tentang diri kita. Dengan membuka diri, konsep diri menjadi lebih dekat pada kenyataan. Bila konsep diri sesuai dengan pengalaman kita, kita akan lebih terbuka untuk menerima pengalaman-pengalaman dan gagasan-gagasan baru, lebih cenderung menghindari sikap defensif, dan lebih cermat memandang diri kita dan orang lain.

3.    Percaya diri

Keinginan untuk menutup diri, selain karena konsep diri yang negatif timbul dari kurangnya kepercayaan kepada kemampuan diri sendiri. Orang yang tidak menyenangi dirinya merasa bahwa dirinya tidak akan mampu mengatasi persoalan. Orang yang kurang percaya diri akan cenderung sedapat mungkin menghindari situasi komunikasi. Ia takut kalau orang lain akan mengejeknya atau menyalahkannya.

4.    Selektivitas

Konsep diri mempengaruhi perilaku komunikasi kita karena konsep diri mempengaruhi kepada pesan apa anda bersedia membuka diri, bagaimana kita mempersepsi pesan itu, dan apa yang kita ingat. (Anita Taylor 1977: 112). Dengan singkat, konsep diri menyebabkan terpaan selektif, persepsi selektif, dan ingatan selektif

F.   Kecakapan konselor

Pada masa ini, kemajuan zaman semakin berkembang. Kecanggihan teknologi pun semakin meningkat. Tantangan kehidupanpun akan semakin besar, karena daya saing dari setiap individu yang akan semakin tinggi. Kemampuan individu ini, tidak terlepas dari latar belakang pendidikan yang dimilikinya. Pendidikan adalah satu langkah yang cukup menentukan keberhasilan individu. Maka dari itu pemerintah menyusun langkah-langkah guna pendidikan dapat mencetak generasi-generasi penerus bangsa yang siap dengan tantangan-tantangan dunia global.

Untuk memajukan dunia pendidikan ini, tentunya pemerintah membuat serangkaian pedoman dalam pelaksanaan pendidikan. Pedoman ini berkaitan dengan hal ihwal yang berkaitan dalam pendidikan, seperti salah satunya tenaga kependidikan. Segala peraturan, persyaratan tentaang tenaga pendidikan, disusun sedemikian rupa agar siswa-siswa di negara ini benar-benar mendapatkan pendidikan yang baik. Agar berjalannya pendidikan yang diharapkan, pemerintah melakukan pengawasan dalam proses-prosesnya. Dengan terpantaunya setiap kegiatan yang ada di dalam pendidikan, pemerintah mengharapkan kegiatan pendidikan dilakukan sesuai dengan pedoman yang telah dikeluarkan. Maka dari itu, disusunlah makalah yang berjudul “Peranan Pengawas dalam Organisasi Bimbingan”. Untuk mengetahui lebih jauh mengenai persyaratan dan fungsi pengawas dalam organisasi bimbingan/pendidikan.

Untuk menjadi seorang konselor kita harus mengetahui pengetahuan mengenai Apa yang dimaksud dengan pengawas konselor,  apa saja persyaratan bagi seorang pengawas konselor, apa saja yang menjadi tugas pokok bagi seorang pengawas konselor, apa saja fungsi pengawas konselor, apa saja hak dan kewenangan seorang pengawas konselor ?

1.   Persaratan bagi Konselor

            Untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsi pengawas. Setiap pengawas dituntut memiliki kemampuan dasar atau pengetahuan tertentu yang berbeda dengan tenaga kependidikan lainnya. Kemampuan dasar tersebut dinamakan kompetensi. Kompetensi adalah pengetahuan, keterampilan, kecakapan atau kapabilitas yang dicapai seseorang, yang menjadi bagian dari keberadaaanya sampai ia mampu menginerjakan perilaku kognitif, afektif, dan psikomotor tertentu secara optimal, (Sudjana dalam Anas, 200).

            Dapat juga dikatakan bahwa kompetensi merupakan perpaduan dari kemampuan, pengetahuan, kecakapan, sikap, sifat, pemahaman, apresiasi, dan harapan yang mendasari karakteristik seseorang untuk berunjuk kerja dalam menjalankan tugas atau pekerjaannya guna mencapai standar kualitas dalam pekerjaan nyata. Kompetensi juga merujuk pada kecakapan seseorang dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab yang diamanatkan kepadanya dengan hasil baik dan piawai.

Kompetensi dapat dikategorikan menjadi tiga aspek, yaitu :

a.    Kemampuan, pengetahuan, kecakapan, sikap, sifat, pemahaman, apresisi dan harapan yang menjadi ciri dan karateristik seseorang dalam menjalankan tugas.

b.    Ciri dan karateristik kompetensi yang digambarkan dalam aspek pertama itu tampil nyata (manifest) dalam tindakan, tingkah laku, dan unjuk kerjanya.

c.    Hasil unjuk kerjanya itu memenuhi suatu criteria standar kualitas tertentu.

Komunikan interpersonal dapat berfungsi sebagai konseling, ialah proses komunikasi dua arah yang bertujuan untuk memperbaiki keadaan dengan memanfaatkan saran-saran dari seorang konselor kepada konseli.

Dengan komunikasi interpersonal yang dirancang sebagai konseling, amka bagi seorang pemimpin yang bertindak konselor perlu memiliki kecakapan berikut ini.

1.    Membantu para karyawan memecahkan masalahnya sendiri.

2.    Memecahkan masalah yang berkaitan dengan hubungan antarkaryawan.

3.    Mengusahakan adanya suatu suasana yang menimbulkan keberanian untuk memecahkanmasalah yang mungkin ada.

4.    Peran konselor hanyalah memberikan pengertian tentang masalah yang belum jelas serta memberi nasihat.

DAFTAR PUSTAKA

Lovelock,Christopher.2002.Service Marketing In Asia.Prentice Hall Inc Singapore.

Kotler,Philip.2003.Marketing Management, 11th Edition.Prentice Hall.Inc.New Jersey.

Gronroos, C.1992.Service Management and Marketing. Lexington Books.Massachusetts,Toronto

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Penerbita Andi Offset, Yogyakarta.

Willis, Sofyan.  2009. Konseling Individual Teori dan Praktek. Bandung : CV. Alfabeta.

McLeod, John. 2003. Pengantar Konseling Teori dan Studi Kasus. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Mardhatillah, Fitrah. 2012. Kepribadian Konselor. [Online]

Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya.

Rakhmat,Jalaludin. 1994. Psikologi Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya.